تعتبر شركات الاتصالات في مصر جزءًا لا يتجزأ من البنية التحتية للقطاع التكنولوجي والاقتصادي، حيث تلعب دورًا محوريًا في ربط الأفراد والشركات وتعزيز فرص النمو، كما تساهم هذه الشركات في تقديم خدمات الهاتف المحمول والإنترنت، مما يسهل التواصل ويعزز تجربة المستخدمين بشكل ملحوظ.
على الرغم من التطورات الكبيرة في قطاع الاتصالات، إلا أن هناك تحديات تواجه العملاء، مثل قضايا الشفافية في الأسعار والخدمات، بالإضافة إلى شكاوى من سوء الخدمة في بعض الفروع، وهذه الأمور تتطلب من الشركات التزامًا أكبر بتقديم خدمات عالية الجودة وتحسين تجربة العملاء.
سردت مريم حسني، عبر جروب The Power of Social Media على فيسبوك، تجربتها المحبطة مع الشركة المصرية للاتصالات بعد محاولتها التعاقد على خط أرضي وخدمة إنترنت، حيث بدأت القصة عندما أخبرتها الموظفة أن تكلفة التعاقد ستكون 50 جنيهاً، لكن سرعان ما ارتفعت التكلفة إلى 1020 جنيهاً.
وأضافت أنه أثناء إتمام الإجراءات، تم إبلاغها بأنها تمتلك خطين إضافيين من WE، رغم تأكيدها المتكرر بعدم رغبتها في الحصول على خطوط إضافية، وعندما استفسرت عن سبب تقديم الشركة لهذه الخطوط مجانًا، أوضحت الموظفة أن الشركة تسعى لاكتساب عملاء جدد، ولكن المفاجأة جاءت عندما اكتشفت أن هذه الخطوط ليست مجانية، مما دفعها للذهاب مرة أخرى إلى مدير الفرع، وفي اليوم التالي، قيل لها إن الكاميرات لم تُظهر أي دليل على ما تم الإبلاغ عنه، مما أثار غضبها.
وتساءلت مريم: “هوا إيه التعامل بتاع الشركة دا واللي شاغلين فيها؟ الموظفين بينصبوا ع العملاء ولما يشتكوا يشتموهم!”، مشيرة إلى ضرورة تدخل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لضمان حقوق المستهلكين
أحد العملاء يُدعى عمرو سامي، كشف أنه تعرض لموقف مُشابه، حيث قال: ”ذهبت للتقديم على خط أرضي وخدمة الإنترنت، لكن الأمور ساءت، دفعت في ذلك الوقت 400 جنيه كرسوم للخط الأرضي وباقة الإنترنت”
وأضافت عميلة أخرى تُدعى مريم محمد، أنه حدث نفس الشيء مع والدتها، قائلة: “ذهبت إلى الفرع وتحدثت مع الإدارة لأنني كنت أعلم أن ذلك يعود إلى التقييمات المطلوبة منهم، فقمت بتقديم شكوى لخدمة العملاء، لذا، عليك أيضًا تقديم شكوى على الرقم 111، سواء ضد الموظفة أو مدير الفرع، وعندما فعلت ذلك، اتصل بي المدير وأخبرني أن أذهب لاسترداد أموال الخطوط، وعندما ذهبت، أخبرتني الموظفة أنني يجب أن أقدم لها المال لأخذ الخطوط، فطلبت منها إظهار بطاقتها لتقديم تنازل، لأن والدتي قد تواجه مشكلة إذا حصل شيء، ثم أخذت الخطوط واسترددت أموالي وغادرت، ولكن تأكدي من إخبارهم بأنك تحتاجين لإلغاء التعاقد وتريدين استرداد المبلغ كاملاً، أما بالنسبة لمن يقول لك الاتصال بالرقم 155، فعند الاتصال سيخبرك أنه ليس مسؤولاً عن شكاوى الموظفين وأنه مسؤول فقط عن مشاكل الإنترنت، وينبغي حل مشاكلك في الفرع”
بينما قال عميل آخر يُدعى محمود سعد: “لقد مررت بنفس التجربة من قبل.. عندما أخبرتهم أنني لا أريد الخط، قالوا لي إنهم سيأخذونه على أي حال، وعقب الانتهاء، سألتهم لماذا كان التعاقد مكلفًا، فقالوا لأنني قد حصلت على الخط، فأجبتهم أنني لا أريده أصلاً، لكنهم أصروا على ضرورة أخذه”